色噜噜一区二区三区,亚洲第一se情网站,久久AV高潮AV无码AV喷吹,午夜精品一区二区三区在线观看

一、什么是ISO20000 ：

ISO/IEC20000IT服務(wù)管理體系，源自于BS15000標(biāo)準(zhǔn)，BS15000是英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（British Standards Institute）針對IT服務(wù)管理而制定的一個標(biāo)準(zhǔn)，最早始于1995年，后來幾經(jīng)改版，成為了由兩部分內(nèi)容構(gòu)成ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，并且被IT服務(wù)管理廣泛接受的標(biāo)準(zhǔn)。

ISO 20000是面向機構(gòu)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務(wù)管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營風(fēng)險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務(wù)，完善的IT管理水平也能通過認(rèn)證的方式表現(xiàn)出來。

ISO20000標(biāo)準(zhǔn)著重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)同時關(guān)注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配。

ISO/IEC 20000-2描述了IT服務(wù)管理流程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)管理流程為組織在一定環(huán)境中開展業(yè)務(wù)提供了最佳實踐指南，包括提供專業(yè)服務(wù)、降低成本、調(diào)查和控制風(fēng)險。

ISO/IEC 20000-2推薦服務(wù)管理者采用一致的術(shù)語和統(tǒng)一的方法進行服務(wù)管理，這可以為改進服務(wù)交付基礎(chǔ)，并有助于服務(wù)提供者建立一個服務(wù)管理框架。

ISO/IEC 20000-2為審核人員提供指南，并可為組織規(guī)劃服務(wù)的改進提供幫助，以便組織通過ISO/IEC 20000-1認(rèn)證。

二、原理方法

ISO20000的原理和方法如下：

第一，集成的過程方法

過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。集成的過程是系統(tǒng)的識別、定義和管理組織內(nèi)所使用的各個過程，特別是過程間的接口和交互作用，形成可協(xié)調(diào)運行的過程集合。舉例：一個服務(wù)事件會觸發(fā)事件管理過程，從而可能進一步引發(fā)問題管理過程、變更管理過程等。

第二，質(zhì)量管理的PDCA方法

三、基礎(chǔ)要求

ISO20000是以流程化管理方式為基礎(chǔ)的，IT工作被分解成了不同的流程，每個小部門、每個人的工作都是若干流程中不同工作的組合，流程對工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能。員工的量化考核這個IT部門的普遍難題得到了初步解決，尤其是服務(wù)臺的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量。

流程的量化數(shù)據(jù)為員工的工作分配，工作成績的反映提供了基礎(chǔ)，同時對于工作人員的責(zé)任也有了相應(yīng)的考核體系。

同時，IT對服務(wù)也有了量化指標(biāo)，建立了量化的質(zhì)量控制體系，設(shè)定了完整準(zhǔn)確的考核指標(biāo)，提供完善的報表。對客戶滿意度等還選用第三方進行調(diào)查，保證數(shù)據(jù)的可信性。

量化管理不僅是IT部門自身管理的需要，也是衡量IT部門價值與投資回報的基礎(chǔ)，流程化管理方式為量化管理的實現(xiàn)提供了可能。借用ISO20000，CIO也同時找到了一個衡量IT服務(wù)好壞的國際公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。用這么一個標(biāo)準(zhǔn)來證明公司的ITSM實施達(dá)到了怎樣一個階段，在一個標(biāo)準(zhǔn)的平臺上跟CEO、CIO溝通IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

四、適用范圍

ISO/IEC 20000是一個針對管理流程系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，ISO/IEC 20000的認(rèn)證適合IT服務(wù)的提供者，可以內(nèi)部的IT部門，也可以是外部的服務(wù)提供商。獲取ISO/IEC 20000的認(rèn)證，意味著提供服務(wù)的IT組織，對ISO/IEC 20000中定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力。這里所謂對流程的管理控制力包括：

1、對流程輸入的了解和控制

2、對流程輸出的了解、使用和詮釋

3、制定和執(zhí)行對流程效能的衡量機制

4、有客觀的證據(jù)表明，對流程的功能負(fù)責(zé)，使之符合ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)要求

5、制定流程的改進提高計劃，衡量和回顧改進結(jié)果

五、認(rèn)證條件

1、中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》、《生產(chǎn)許可證》或等效文件；外國企業(yè)持有關(guān)機構(gòu)的登記注冊證明。

2、申請方的IT服務(wù)管理體系已按ISO/IEC 20000-1:2005標(biāo)準(zhǔn)的要求建立，并實施運行3個月以上。

3、至少完成一次內(nèi)部審核，并進行了管理評審。

4、信息技術(shù)服務(wù)管理體系運行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門行政處罰。

六、實施效益

1、得以獲得業(yè)界普遍認(rèn)同的國際證書ISO20000認(rèn)證；

2、就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達(dá)成一致，建立和業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺；達(dá)到相關(guān)利益方均滿意的IT服務(wù)管理目標(biāo)；

3、提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；

4、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)滿意度；

5、提高項目的可提供性并確保如期交付；

6、從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競爭力；

7、建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內(nèi)控機制；

8、明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)；

9、通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風(fēng)險；

10、易于整合服務(wù)管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：信息安全管理體系ISMS 、質(zhì)量管理體系ISO9000等；

11、將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動導(dǎo)致的風(fēng)險；

12、提高IT部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率；

13、提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。