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一、商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(SB/T-10401-2006)是由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出、起草并歸口的中華人民共和國(guó)商業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，于2006年5月12日由商務(wù)部正式發(fā)布，并已于2006年10月1日實(shí)施。適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。建立該體系的目的主要在于客觀反應(yīng)我國(guó)企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)狀況，準(zhǔn)確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實(shí)際水平，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)工作中的不足，促進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)工作的改進(jìn)?！渡唐肥酆蠓?wù)評(píng)價(jià)體系》規(guī)定了商品售后服務(wù)的評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)程序和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則；對(duì)評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)管理、評(píng)審員等作出了具體規(guī)定。

二、售后服務(wù)體系的應(yīng)用：

1、售后服務(wù)本身可以產(chǎn)品化，可以明碼標(biāo)價(jià)的和客戶溝通，把原本簡(jiǎn)單的服務(wù)變成可以量化的產(chǎn)品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化；

2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個(gè)體自主經(jīng)營(yíng)。

三、售后服務(wù)認(rèn)證的依據(jù)和等級(jí)劃分

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922-2011）標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評(píng)出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度（星級(jí)）。依據(jù)GB/T27922－2011 《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查。它是評(píng)分制的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)的分值體現(xiàn)了服務(wù)能力的高低。

達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)；

達(dá)到80分（含80分）以上，三星級(jí)售后服務(wù)；

達(dá)到90分（含90分）以上，四星級(jí)售后服務(wù)；

達(dá)到95分（含95分）以上，五星級(jí)售后服務(wù)。

四、售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)要點(diǎn)：

1、告知：在產(chǎn)品說明書的編輯過程中加入產(chǎn)品設(shè)計(jì)及服務(wù)的理念，對(duì)最終客戶直接闡述；

2、網(wǎng)上在線實(shí)時(shí)服務(wù)：建立完備的服務(wù)性網(wǎng)站，提供相應(yīng)的終端遠(yuǎn)程服務(wù),包括售后服務(wù)維修操作手冊(cè)（提供下載），常見問題解答（在線）；

3、聲訊服務(wù)；

4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；

5、反應(yīng)速度以及服務(wù)效率。

五、商品售后服務(wù)認(rèn)證的流程

六、商品售后服務(wù)認(rèn)證所需的資料

1、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、組織機(jī)構(gòu)代碼證

2、生產(chǎn)許可證、相關(guān)服務(wù)的資質(zhì)和其他行政許可證明

3、組織簡(jiǎn)介、組織機(jī)構(gòu)圖

4、產(chǎn)品銷售/服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)清單

5、產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)清單

6、服務(wù)體系文件

7、申報(bào)服務(wù)活動(dòng)的詳細(xì)說明

8、自我評(píng)價(jià)報(bào)告

七、售后服務(wù)體系的作用：

1、售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。

2、售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線。

3、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措。

4、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。

5、售后服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。

6、售后服務(wù)是企業(yè)提升品牌價(jià)值的重要舉措。

7、售后服務(wù)是企業(yè)提升服務(wù)能力的重要方法。

8、售后服務(wù)是企業(yè)招投標(biāo)的加分項(xiàng)。